Как морковное такси не испугалось «Убера»

В начале прошлого года в Лондоне заработало мобильное приложение Uber, позволяющее вызывать быстрое и недорогое (как считается) такси. Блек-кэбы и традиционные такси-компании, такие как Addison Lee, забили тревогу, потому что на рынок, который, казалось, был давно и стабильно поделен, откуда ни возьмись налетел технологический ураган из Кремниевой долины (Uber придумали именно там). С одной стороны, жители мегаполиса массово скачивали приложение, и вызывать такси с помощью разговора с оператором или взмахом руки стало резко «не модно». С другой стороны — многие таксисты решили попробовать жить на «вольных хлебах» вместе с Uber, где можно работать сколько хочешь, и начали массово уходить из компаний, ведущих бизнес традиционно. В итоге началась паника: водители блек-кэбов бастуют, водителей Addison Lee увольняют, а Uber не платит налоги и ставит палки в колеса всем вокруг.

Однако нашлась миникэб-компания, которая смогла использовать ситуацию в свою пользу.

Основатель компании Carrot Cars Иво Аулик из Эстонии рассказал «Англии» о том, как ему удалось спасти свой бизнес с помощью простого человеческого общения, а также на что важно обращать внимание, когда строишь бизнес в традиционной отрасли.

«Поиграли и бросили»

«Когда на рынке появился Uber, я, естественно, начал нервничать», — начинает рассказывать Иво. Мы заходим с ним в оранжевую переговорную офиса его компании на Кэнэри Уорф. Я сразу вспоминаю песенку про оранжевых мам, которые оранжевым ребятам оранжевые песни оранжево поют, и удивляюсь тому, что мне предлагают только кофе, чай или воду, а не морковный сок. Но Иво только что вернулся с лыжного курорта, где повредил ребро, и смеяться не может. При этом оранжевый цвет все равно задает открытый тон беседы.

«Прошло полгода, и мы заметили, что к нам начали приходить водители, которые когда-то работали в Uber, — говорит Иво. — Сначала я не понимал, в чем дело. Ведь Carrot Cars — не технологическая компания, у нас даже не было своего приложения. А мы все равно начали получать больше сотни запросов о приеме на работу в неделю. Но, поговорив с водителями, я понял, что происходит. Дело в том, что у технологических компаний страдает не только клиентский сервис, но и сервис работы с водителями. Грубо говоря, если водитель попал в сложную ситуацию, ему не с кем ее обсудить. На другом конце трубки отвечает робот. А такси — работа не самая легкая, особенно в Лондоне. Неоднозначные ситуации случаются ежедневно. С другой стороны, общение с водителями и клиентами, так же, как и качество сервиса, — всегда были фундаментом Carrot Cars. И я рад, что этот фундамент оказался прочным настолько, что, несмотря на вызов со стороны технологий, мы начали активно расти».

Победить эффект домино

Миникэб-компании в Лондоне массово создавались несколько лет назад — в основном бывшими таксистами, которые, естественно, смотрели на предприятие только как на бизнес. Поэтому, само собой, их основной интерес состоял в том, чтобы заработать как можно больше денег, проехав как можно меньше километров. О качестве услуг речи не велось. Ситуации, когда водитель миникэба опаздывает, не может найти адрес или меняет цену во время поездки, считались классикой жанра. Воспользовавшись услугами такой компании один раз, клиенты больше не возвращались.

Иво же посмотрел на дело с обеих точек зрения: клиента и водителя. И постарался найти такой баланс, чтобы обе стороны были довольны, а его бизнес стабильно работал.

На тот момент в индустрии такси простое перемещение фокуса с водителя на симбиоз «водитель–клиент» было инновационной идеей. И, как все гениально простые идеи, она пришла к Иво не сразу. И может быть, никогда не пришла бы, если бы не его предыдущий опыт работы в ресторане.

Приехав в Великобританию, Иво несколько лет работал в сети ресторанов Gaucho, где, как в любом ресторане, клиенты часто просили вызвать им такси. «Я заметил два важных момента, — вспоминает Иво. — Во-первых, когда поездка в такси по каким-то причинам не была такой же приятной, как ужин, клиенты автоматически перекладывали вину за это на ресторан, хотя вообще-то мы не имели никакого отношения к таксистам, которые их возили. Мы просто вызывали такси, но не могли контролировать качество этой услуги. При этом психологически, если поездка на такси оказалась не на уровне, то впечатление от посещения нашего ресторана тоже портилось. А во-вторых, работа таксистов оказывала „эффект домино“ на работу всего ресторана. Так, если по каким-то причинам таксист опаздывал, то ждали все: как люди, которые успели поужинать, так и те, кого мы собирались сажать за стол, который должен был освободиться, но не освободился. В общем, бардак у нас случался из-за того, что бардак был у таксистов. Однажды я просто подумал, что могу попробовать изменить ситуацию и создать „приятный во всех отношениях“ сервис такси».

Уроки британского

Когда Иво объявил, что уходит из ресторана для того, чтобы открыть свой бизнес, его просто не поняли: хорошая работа, стабильная зарплата, растущая компания. Однако он чувствовал, что научился в Gaucho основам ведения бизнеса в традиционных областях.

«Первое — это улыбка, — улыбается Иво. — У нас в Прибалтике люди зачастую бывают настроены слишком серьезно и не считают нужным улыбаться. Многие уверены, что вежливая улыбка — это ненастоящая улыбка. Но любую улыбку очень просто превратить в настоящую! А люди, с которыми вы в этот момент общаетесь, автоматически воспримут это как комплимент. Я считаю легкое и позитивное отношение к себе очень важным уроком, который я вынес из общения с клиентами в ресторане. Второй урок — важность нетворкинга. В странах бывшего Союза порой недооценивают важность знакомств, но в Великобритании — это очень важно. Мне это помогло найти как первых работников, так и первых клиентов. И последнее — экстремальная честность. Я заметил, что лучше сказать прямо самую ужасную правду, чем говорить, что все в порядке и все будет хорошо. Жители Великобритании гораздо больше настроены помогать, чем уважать человека, который не держит слово и вешает им на уши лапшу. Несколько раз не выполнил обещанное, и все. С тобой никто не хочет иметь дела».

Таким образом, за четыре года в ресторане Иво увидел, как можно превратить обычный стейк-хауз в узнаваемый бренд, понял важность сервиса и общения с клиентами и чувствовал себя достаточно самостоятельным для того, чтобы осуществить мечту — открыть свой бизнес. «Я хотел свое дело с самого детства, когда мы с мамой ездили по всему СССР для того, чтобы экспортировать детскую одежду из бархата эстонского производства по всей стране. Так что я с детства работал моделью и охранником», — вспоминает Иво.

«Овощные» машины

Уволившись, три месяца Иво с другом и партнером Брэдли не выходили из дома — готовились к запуску компании. Нужно было найти офис, купить телефонные линии, разработать систему приема заказов и трекинга автомобилей, расписать тарифы, нанять операторов, найти водителей, готовых попробовать работать с новой компанией на основе фриланса. Но самое сложное — придумать имя.

«Когда мы смотрели вокруг на названия миникэб-компаний, нам казалось, что мы находимся в больнице, — вспоминает Иво. — Настолько были вычищены и вытравлены образность и яркость в этих названиях. Поэтому мы решили придумать что-то радикальное и смешное. Написали три списка: названия животных, фруктов и овощей. И начали произносить их вслух в сочетании со словом „cars“. Дни проходили в муках по поводу: „Что лучше Miau-miau cars или Cherry cars?“ Но что-то не клеилось. Вот Бредли дошел по списку до Carrot Cars. Я услышал это сочетание и усмехнулся. Мы продолжили: Cauliflower, Celeriac, Cucumber… И тут Бредли говорит: „А помнишь, ты усмехнулся?“ Конечно, я помнил. Carrot Cars! Нам понравилось, но для точности мы спросили профессора по маркетингу из Кембриджа, что думает он. Ответ был прост: „Egg Loans — да, Moo Printing — да, Carrot Cars — нет“. Но мы решили рискнуть».

В первое время люди не понимали, почему «Морковные машины». И когда Иво раздавал визитки водителям на заправках и хостам в ресторанах, многие думали, что это не такси, а доставка овощей. Но название запомнилось.

Стандарт качества

Сегодня Carrot Cars — это 24 оператора и 80 водителей за смену. Причем операторы постоянно следят за ситуацией на дорогах, и в случае, если движение по выбранному маршруту затруднено, ищет пути объезда. «В первое время мне приходилось самому принимать звонки, следить за дорогой и ездить на вызовы, — смеется Иво. — Мы начинали с четырех машин. Восемь машин на дорогах одновременно — это было чудо! Сегодня ситуация изменилась, и начинать бизнес с такого низкого старта невозможно. Я думаю, что ситуация на рынке такси в Лондоне будет развиваться так, что в итоге останутся 6-7 крупных компаний, а мелкие операторы уйдут».

Доказательством может служить тот факт, что когда Carrot Cars начинали, в районе Кэнэри Уорф было 25 миникэб-компаний. Из них осталось четыре.

«Что касается нас, то мы оказались в очень выгодной ситуации, когда можем позволить себе не просто нанимать водителей, а отбирать только самых лучших из них, — объясняет Иво. — Мы уже давно ввели процедуру отбора персонала и двухдневный тренинг, во время которого мы учим водителей вести себя вежливо, предусматривать варианты развития ситуаций на дороге и в кабине, устанавливать детское сиденье, искать места парковки в самых популярных местах. И именно сейчас эта процедура показала себя наиболее эффективно, потому что позволила нам установить стандарт качества как для таксистов, так и для клиентов. Наши водители улыбаются, не грубят, не опаздывают, не играют в игры в телефоне, пока ждут клиентов, принимают любые способы оплаты, у них новые чистые машины, всегда есть сдача и они в курсе того, что происходит на дороге. И главное — наши сотрудники сами соглашаются и даже хотят соблюдать все эти стандарты качества, которые мы установили для компании.

Зачем им это нужно? Все просто: таким образом Carrot Cars получает самых лучших клиентов, которые согласны заплатить на пару фунтов больше, но зато с гарантией того, что их запросы и просьбы будут выполнены, а в случае сложной ситуации всегда найдется человек, которому можно позвонить для адекватного решения проблемы».

Важно также отметить, что встряска со стороны технологий заставила Иво начать работать над приложением и разработать суперумную систему распределения заказов, которая постоянно следит за положением машин Carrot Cars и ситуацией на дорогах и позволяет десяти водителям, работающим с Иво, без дополнительных усилий выполнять работу 14 водителей. «Ясно, что теперь мы с интересом смотрим на новейшие разработки в области городского транспорта, аккуратно внедряем только лучшие технологии и, как обычно, не забываем о качестве сервиса и людях, для которых все это делается и которые делают наш бизнес возможным, — Иво допивает последний глоток кофе из оранжевой чашки. — На ближайшие годы у нас очень большие планы. Поэтому мы всегда ищем хороших водителей и готовы делиться опытом и разработками с теми, кто на самом деле хочет сделать такси своей профессией».

С ветерком: https://www.carrotcars.co.uk

Кристина Москаленко