Что делать, если вы недовольны лечением в Англии

Обращаясь к врачу, мы вверяем свое здоровье квалифицированному профессионалу и ожидаем положительный результат. Медицинское обслуживание в Англии осуществляется в основном на высоком уровне. Но, к сожалению, иногда что-то идет не так, и у пациента возникает желание пожаловаться на действия медиков.

Для начала стоит просто поговорить с медработником и объяснить, что недовольны и будете жаловаться, если ваша проблема не будет решена. Иногда этого будет достаточно для решения проблемы, ведь никто не хочет, чтобы его действия расследовались в официальном порядке. Если вы не добьетесь удовлетворительного результата в ходе обычного разговора, то можно прибегнуть к официальной жалобе.

Жалобы на государственное лечение

Запросите в медицинском учреждении копию внутреннего документа, регламентирующего подачу жалоб. Такой документ называется complaints procedure. В этом документе будет объяснено, какие именно шаги нужно предпринять, чтобы жалоба прошла в установленном порядке.

Преимущества подачи официальной жалобы заключаются в следующем:

1. Закон обязывает ответственных лиц расследовать поступившие жалобы. Поэтому официальную жалобу нельзя будет проигнорировать.

2. Вы имеете право быть проинформированы о результате расследования. Официальные лица обязаны к вам прислушаться и дать подробное и своевременное письменное объяснение по поводу сложившейся ситуации.

3. Если вас не устроит ответ, вы можете подать повторную жалобу на пересмотр.

4. В следующий раз при возникновении похожей ситуации с вами или с другим пациентом персонал уже будет более внимательно и осторожно относиться к запросу пациента, и, возможно, такая проблема в этом медицинском учреждении не повторится.

Если вам понадобится помощь в подготовке официальной жалобы, существует несколько организаций, которые могут бесплатно помочь с этим процессом:

1. Patient Advice and Liaison Service (PALS)

В каждой больнице (госпитале) существует подобный сервис помощи пациентам. Чтобы найти ближайший к вашему местонахождению сервис PALS, посмотрите контактные данные на сайте nhs.uk/Service-Search/Patient-advice-and-liaison-services-(PALS)/LocationSearch/363.

Работники организации PALS помогут в ситуациях, когда необходимы незамедлительная помощь и срочное решение создавшейся проблемы с лечением.        

2. Local Clinical Commissioning Groups (CCGs)

По ссылке вы можете найти ближайшее отделение этой государственной организации, которая оказывает помощь в подготовке жалобы: nhs.uk/Service-Search/Clinical-Commissioning-Group/LocationSearch/1.

3. NHS Complaints Independent Advocacy Service

Закон обязывает местные органы власти предоставлять сервис независимых юристов. Этот сервис предназначается для лиц, подавших или намеревающихся подать жалобу. Вы можете сделать запрос по поводу предоставления этого сервиса в вашем регионе, обратившись в местный орган власти — local authority. Кроме того, вы можете провести поиск в интернете, к примеру, по запросу «NHS Complaints Independent Advocacy Service Northamptonshire» (или указать другой район, в зависимости от места нахождения клиники, на которую вы жалуетесь).

4. Citizens Advice Bureau

Помимо указанных организаций, местная благотворительная служба Citizens Advice Bureau также может помочь с подачей жалобы. Подробнее о службе вы можете прочитать на сайте citizensadvice.org.uk и найти ближайшее к вам подразделение этой организации по ссылке: citizensadvice.org.uk/about-us/how-we-provide-advice/advice/search-for-your-local-citizens-advice.

5. Healthwatch

Местные центры организации Healthwatch также могут предоставить информацию или помощь при подготовке официальной жалобы по поводу работы того или иного медучреждения. Найти ближайший центр можно по ссылке: healthwatch.co.uk/find-local-healthwatch.

6. Care Quality Commission (CQC)

Это еще одна организация, которая может дать рекомендации в связи с жалобами по поводу того, как с вами обошлись в медицинском учреждении. Подробнее на сайте cqc.org.uk.

Срок давности

У вас есть 12 месяцев с даты начала лечения, чтобы подать жалобу. Если существует уважительная причина задержки подачи жалобы после истечения 12 месяцев, то этот срок может быть продлен. Каждый случай рассматривается индивидуально.

Как обжаловать решение, если вы недовольны

После того как вы подадите жалобу, ваше заявление должны принять к рассмотрению и держать вас в курсе относительно сроков рассмотрения. Вышестоящим медицинским лицам необходимо время, чтобы тщательно расследовать жалобу и дать развернутый ответ.

Если результат расследования и ответ вас не устроят, вы можете обжаловать это решение в государственной организации Parliamentary and Health Service Ombudsman (PHSO). Вы можете связаться с ними, перейдя по ссылке ombudsman.org.uk/making-complaint или позвонив по номеру 0345 015 4033.

Жалобы на частное медицинское лечение.

Как было упомянуто выше, для начала нужно обратиться в администрацию частного медицинского учреждения и попросить ее предоставить копию их внутреннего документа Complaints Procedure, регулирующего процесс подачи жалобы и ответа на претензию.

Вам необходимо будет провести действия, указанные в этом документе, и дождаться ответа на жалобу. Если ответ вас не устроит, вы можете связаться с организацией ISCAS — Independent Sector Complaints Adjudication, пройдя по ссылке iscas.cedr.com/contact или позвонив по телефону 020 7536 6091.

Кроме того, если ваша жалоба касается компетентности конкретного врача, можно связаться с организацией GMC The General Medical Council (gmc-uk.org/concerns) и пожаловаться на его действия.