Наступила пора корпоративов и других приятных поводов выпить и вкусно поесть. Декабрь для любого ресторанного бизнеса — самое хлебное время. Настолько хлебное, что за период пяти недель (начиная с последней недели ноября) лондонские бары в центре делают 25–40% своего годового дохода. Но вместе с тем, конечно же, умудряются изрядно напортачить с обслуживанием. Как этого избежать и что делать в случае провала вечеринки или просто неудачного похода в ресторан, мы расскажем сегодня.
Готовь сани летом
Буквально так! Британские компании начинают заказывать рождественские корпоративы и просто мини-выпивушки с коллегами уже летом. Июль, пусть это не покажется вам сумасшествием, — время активных дегустаций новогоднего меню и презентаций вечеринок к Рождеству. Работая в сфере организации мероприятий, к такому факту привыкаешь настолько, что начинаешь строить домашних насчет праздничного семейного ужина в августе, нервничая, что можно не успеть распланировать, кто готовит индюшку, а кто шпарит брюссельскую капусту, будь она неладна. Итак, в июле–августе как раз можно получить неплохую скидку, оставив залог в знак обещания праздновать в ресторане икс. Ну и заодно сходить на бесплатный ланч-буфет, как правило, еще и с алкогольным напитком. Но главное — это то, что вам обещают во время такого преждевременного бронирования мест.
Существуют крупные компании, которые выдают «план» по заполнению столиков к Рождеству, за выполнение которого работникам начисляется премия, и ради этой самой премии они готовы обещать вам немного больше, чем на самом деле возможно. Лучше всего такую информацию попросить в письменном виде в качестве подтверждения — через электронную почту, чтобы у вас было доказательство того, о чем договорились. Кстати, это касается любых заказов — не только новогодних. Для больших корпоративов с заказом частного зала или всего заведения составляется контракт, поэтому там переписка не столь важна.
Рассмотрим несколько сценариев того, что могло пойти против течения и как с этим поступить.
Discretionary Charge
Часто мелким шрифтом в самом низу страницы меню указано это чудное словосочетание, чаще всего идущее в паре с цифрой 12,5%. Разговор идет о чаевых. «Discretionary Charge» буквально означает «предоставленный на усмотрение», то есть, логично рассуждая, мы приходим к выводу, что нам как бы задают вопрос: хотите ли вы доплатить двенадцать с половиной процентов сверх потраченной суммы? Однако очень часто он указывается как «Service Charge» (оплата за обслуживание), что слегка сбивает с толку, потому что создается ощущение, что платить обязательно нужно, вас же обслужили. Кроме того, эта оплата автоматически включена в счет, который вам приносят. Это, несомненно, очень на руку ресторанам: посетители от оплаты отказываются редко, поэтому в 85% случаев сумма начисляется, а это означает, что официанты получают хорошие чаевые и ценят свою работу. Или есть другой поворот событий: в некоторых сетевых кафе и ресторанах эту сумму используют для того, чтобы выплачивать официантам зарплату. С этим в последние несколько лет пытаются бороться английские власти, но осадок в сознании многих посетителей остался. Если вы спросите меня — я за старомодную привычку оставлять чаевые наличными. Именно так, бумажки и монеты поверх счета, даже если он оплачен карточкой. Почему? Ну, во-первых, так более явно выражается благодарность за обслуживание (как и его оценка), плюс есть уверенность, что эти чаевые либо сразу достанутся официанту, либо будут в общей кучке поделены между всеми работниками в конце смены. Так справедливее.Главное помнить, что оставлять эти 12,5% или нет — ваше право.
Вы можете попросить вычесть сумму еще до распечатанного счета или уже после. Вас наверняка спросят, почему, поскольку посчитают, что вас не устроило обслуживание. Логичных причин может быть несколько:
— вас действительно плохо обслуживали: медленно принимали заказ, долго несли счет, еду принесли с большой задержкой, не предупредив об этом заранее, официант был неприветлив или даже груб;
— вам не понравилось блюдо, которое вы ели, напитки, которые вы пили. Еда была не лучшего качества, недостаточно горячей, слишком соленой и так далее;
— вы не рассчитывали оставлять такую большую сумму сверху, особенно если счет вышел немаленьким. Вы просто не можете себе этого позволить.
Не очень удобно идти в достаточно дорогой ресторан с хорошим обслуживанием и в конце отказываться от этих 12,5%, поэтому, если вы в принципе против такой системы начисления чаевых, заранее посмотрите меню на сайте и выясните, есть ли такая надбавка.
Я требую компенсации!
Англичане любят две вещи: ругать погоду, что даже считается вполне вежливой манерой разговора с незнакомым собеседником, и жаловаться на плохое обслуживание. В основном по поводу, но бывает и без. Рассмотрим несколько ситуаций, которые достойны жалобы, и как следует себя вести.
Что-то не так с едой
Вам принесли еду: холодную, слишком жирную (картофель фри насквозь масляный, например), пересоленную, безвкусную, со странным запахом, стейк с неверной степенью прожарки (вы просили средней, а вам его до состояния калоши запекли), или блюдо с анчоусами, которые вы просили не класть (а у вас на них аллергия!).
Действуем: в таком случае лучше всего позвать официанта и объяснить, что именно вас не устраивает. Он в свою очередь должен вернуть блюдо на кухню и спросить у шефа, что можно сделать, чтобы ситуацию исправить. Самое простое — подогреть еду, поскольку делается это быстро. А вот приготовить блюдо заново может занять достаточно времени, и вы будете ждать, пока остальная компания обедает или ужинает, а это неправильно. Если официант отказывается что-либо делать, просите менеджера.
У меня в еде муха!
Или волос, или кусок фольги, бумаги, да чего там только не может быть! В таком случае вам обязаны принести свежеприготовленное блюдо или вернуть деньги. Я бы обязательно сфотографировала это безобразие, чтобы можно было слегка «пошантажировать», если вам отказываются возвращать деньги или готовить блюдо заново (хотя у вас вполне может пропасть аппетит).
Важно: в обоих случаях жалобы на еду логично ее не есть, потому как любые претензии от посетителя с чистой тарелкой выглядят более чем странно, и ни один уважающий себя менеджер не станет предлагать даже скидку.
Алкогольный напиток со странным вкусом
Ряд алкогольных напитков может портиться, чаще всего это нефильтрованное пиво (ale), домашний сидр и красное вино с пробкой. Первые два могут забродить, особенно если в подвале, где хранится бочка с оным, неверно установлена температура (как правило, теплее положенного), или если напиток непопулярный и простаивает уже давно. Красное вино из бутылок с пробкой имеет свойство окисляться, особенно если его оставили открытым более чем на один день в теплом помещении (опять же, не самый популярный сорт), это называется понятием «corked».
В обоих случаях вы почувствуете явно кислый, нетипичный для напитка вкус, иногда и запах. Смело идите к бару и попросите бармена проверить, не испорчено ли ваше вино, пиво, сидр… Они имеют право попробовать алкоголь через соломинку для проверки вкусовых качеств. В этом случае редко вас будут убеждать, что все в порядке, если напиток действительно испорчен. Вам взамен предложат свежий бокал вина той же стоимости или дороже. То же самое должно случиться, если напиток подали в грязном бокале, со следами помады, например, — далеко не все посудомойки справляются с чудесами косметической химии.
У нас тут был заказан столик
Вы организовали деловой обед или с друзьями или, напасть какая, большую рождественскую встречу, заказали столик или целую зону в баре или ресторане, все заранее продумали, всех построили и пришли в назначенное место в назначенное время, а там… никакого столика на ваше имя нет. Причин может быть много: аврал, кто-то забыл записать заказ, за столик кто-то уже сел и скинул карточку с вашим именем. Результат один: вы голодны и, возможно, вам стыдно перед остальными, а сесть негде.
Что вам могут предложить: море извинений, подождать у барной стойки, пока они быстро организуют вам столик или подождут первый освободившийся, а за неудобство — по напитку каждому или бутылка вина на всех, или скидка к конечному счету. А может быть, и комбинация вышеуказанного.
Этому дала, этому дала, а этому не дала!
Еще одно понятие, за которое можно дать обслуживающим по шапке, — это когда они выборочно кому-то что-то дали, а кому-то не дали, как та сорока-белобока, что кашу детям зажала. Например: вы стоите в очереди к бару заказать еду (что часто практикуется во многих пабах), перед вами некто заказывает стейк с картошкой и просит вместо тонких фри положить крупные чипсы. И им с улыбкой это все пробивается на кассе. И тут подходите вы и просите то же самое, а вам говорят, что так нельзя, потому что в меню указано, что блюдо идет с картошкой фри, и если вы хотите другую, за нее нужно платить отдельно. Или вы стоите у шумной барной стойки и хотите купить вторую (третью, четвертую, какая разница) бутылку того же самого вина, что уже пьете, а вам говорят, что оно закончилось. А через несколько минут вы видите это самое вино за баром или, еще хуже, — в руках другого посетителя, только что ее купившего. Опять получается «этому не дала», или, как это правильно называется, «inconsistent service». Это очень неприятная штука для менеджера, за которую их ругают верхушки сетевых и любых крупных компаний в сфере кейтеринга. Поэтому сразу же просите позвать менеджера и жалуйтесь. В случае с вином вам должны дать эту самую бутылку бесплатно или на худой случай за полцены.
После драки кулаками машут!
Хорошо, если на месте был менеджер, который быстро оценил ситуацию и смог предложить толковое решение, дал вам скидку, что-то за счет заведения и извинился. Однако бывают ситуации, когда вам не только ничего не предложили, но и просто вернули тот же салат, вынув из него муху (вы это узнали по местоположению морковки и помидора), или сказали, что вам придется искать другое заведение, поскольку ваш столик каким-то образом не был заказан, а мест нет. Либо, как случилось с нами на прошлой неделе, — бар вынужден был закрыться по случаю прорванной трубы или неработающего чего-то, а позвонить тем, кто заказал столик, не удосужились, в итоге гости собирались на день рождения долго, следуя гугл мапс и новым указаниям только что найденного заведения. В любом случае это принесло вам неудобство.
Как правильно жаловаться: напишите электронное письмо, в котором будут указаны ваше имя, дата и время посещения, а также основная причина жалобы. Чем больше подробностей вы сможете указать — тем лучше (например, если вы не знаете имя официанта, на которого жалуетесь, постарайтесь вежливо его описать). Важно рассказать, как вы себя в это время чувствовали: оскорбленным, опозоренным перед коллегами и партнерами фирмы. Или как вы опоздали на работу с обеда потому, что вам не могли принести счет. Или как вам пришлось перенаправлять гостей (а кто-то был беременный, а кто-то с маленькими детьми) — укажите все дополнительные неудобства.
Манера жалобы: злое, оскорбительное сообщение в сторону ресторана вам мало поможет, оно может ровно так же разозлить менеджера и отбить всякое желание вам что-то предлагать (а уж тем более вернуться в тот самый ресторан еще раз). Поэтому начните его вежливо, указывайте факты и степень своей обиды и даже негодования, не переходя на личности. Хорошо добавить, что вы читали много хороших отзывов про это заведение в интернете, или вам его порекомендовал постоянный посетитель, или вы сами являетесь туда регулярно и до этого всегда были довольны. Кнут и пряник!
Кому жаловаться: начать стоит с самого заведения, звонить не имеет смысла, пишите все на электронную почту, которую можно найти на сайте заведения. Если никакого результата нет или вам попросту не отвечают, ищите телефон или email головного офиса и перенаправляйте жалобу туда. Но начать все же стоит именно с самого заведения, дать им шанс исправить ситуацию.
Чего стоит ожидать: вас скорее всего пригласят обратно на бесплатный обед на двоих, на бутылку вина и закуски, на бесплатные коктейли — или что они могут предложить за счет заведения. В дополнение скидку в 10-25% на следующее посещение.
Последний вариант: если в результате вам сказали, грубо суммируя, что «сами виноваты», или «извините, но ничего предложить не можем», можете смело отправляться по сайтам с отзывами (выберите самые популярные) и пишите про ваш печальный отпыт туда, это немного испортит рейтинг заведению и настроение жадному менеджеру.
Хороших вам рождественских и новогодних праздников: вкусной еды в ресторанах, вежливых официантов, хороших кулинаров и пусть у вас не будет повода на что-то жаловаться!
Елена Стрелецкая